갤노트 7 대량 리콜 시작: 삼성위기의 시작일까?

오늘 미국 현지시각으로 미국 연방정부기관인 소비자제품안전 위원회(CPSC)에서 공식적으로 삼성전자의 갤럭시 노트 7 100만대의 리콜을 발령했습니다. 이는 역대 최대 규모의 리콜이며 경고 수위도 역대 최고 수위입니다. 

이번에 공식 리콜이 발령된 갤럭시노트7의 대수는 미국 내에서만 약 100만대로, 이는 2008년 응급 전화번호 통화시 음질 문제로 리콜이 발령됐던 '크리킷 EZ' 휴대전화(28만5천대)의 4배에 가까운 수량입니다. 실제로 그만큼 갤럭시노트 7이 발매 초기에 이슈가 되었고 호평을 이끌어 내어 판매량이 좋았다는 것을 의미하기도 하는 것이지요.

CPSC는 또 이번 리콜 발표문의 제목과 본문에서 '심각한 화재와 화상 위험'(serious fire and burn hazards)이라는 역대 최고 수위의 경고 문구를 사용했습니다. 'serious' 라는 수식어가 붙은 이와 같은 표현이 미국 휴대전화 리콜에 쓰인 것은 업계 최초이며, 다른 종류의 제품에서도 매우 드문 일이라고 합니다.

CPSC가 이처럼 강한 표현을 사용한 것은 갤럭시노트7의 배터리 과열 신고 사례가 매우 많았고 폭발,발화사고의 증가도 점차 빨라지고 있는데다  11일 현지 시각으로 보도된 7살짜리 아이가 갤노트7을 보고 있다가 폭발로 화상을 입은 사건이 있었기에 수위가 더욱더 높아진 것이 아닌가 생각합니다. 이 사건으로 아이는 아이의 부모에게 "이제 어떤 전화기에도 가까이 가지 않겠다" 라고 말했다고 합니다. CPSC는 이달 15일 전까지 미국에서 판매된 갤럭시노트7에 대해 삼성에 92건의 신고가 접수됐으며, 이 중 화상 사례는 26건, 재산 피해 사례는 55건이었다고 전했다. 이 중에는 복수의 자동차 화재와 한 건의 차고 화재가 포함돼어 있습니다.

현재 미국 정부의 노트7 사용중단 발표이후 국내에서도 사용중지 권고가 내려져 삼성은 악재가 쌓여만 가는데, 삼성의 리콜하지 않은 노트7에 대한 대응책이라는 것이 배터리를 60%까지만 충전하라는 것이었습니다. 이는 완충에 따른 배터리 과열을 막기 위한 조치라고 풀이되는데, 여기에 휴대폰 대리점주들에게 사과의 편지와 함께 피자를 제공한다고 해서 오히려 넷상에서 빈축을 사고있습니다. 제대로 된 피해보상도 아니고 생색내기에 그치는 안일한 대책이라는 것이 주요 반응들이었는데요, 아래는 트위터상의 삼성전자 대응책에 대한 반응입니다.

삼성이 초기 전량 신제품 교환을 선언할 때만해도 제대로 된 대응이다, 역시 삼성이다 라는 주를 이루는 언론사(국내) 보도가 많았지만 모든 고객이나 언론이 이에 대해 환호를 보낸 것은 아니었습니다. 미국의 컨슈머 리포트의 경우 신제품으로의 교환이 아니라 전량 리콜을 공식전으로 해야한다는 지적이 있었기 때문이죠. 왜냐면 이 당시 한국 언론에서 보도된 리콜은 사실 공식적인 리콜이 아니었고 초기 신제품을 교환해준다는 단순교환의 의미였던 것입니다. 그렇기에 공식 리콜 절차를 거쳤다면 CPSC에 신고가 되었을 테고 CPSC는 이 신고를 바탕으로 검토를 하고 바로 잡는 조치를 단행하는 것이 절차임에도 당시 미 정부 관계자는 노트7에 대한 공식 리콜은 없다고 말했기에 이런 컨슈머 리포트의 지적이 나올 수 밖에없었던 것이지요.

어찌 되었든 현재 대량 리콜이 공식 발령되었고 더이상 소비자 입장에서의 혼선은 막을 수 있게됐지만 삼성은 이번 CPSC의 공식 리콜로 인해 글로벌 브랜드로써의 이미지에 타격을 입을 수 밖에 없게되었습니다. 가뜩이나 경쟁상대인 아이폰 7이 나오기 시작한 시점이고 후발 주자인 LG역시 V20을 내놓은 상태라 삼성으로서는 그 고민이 깊어질 수 밖에 없을 텐데요, 초기 국제적인 호평에도 불구하고 이런 문제로 인해 기업의 영업손실 뿐만 아니라 그것보다 더 중요한 프리미엄 브랜드 이미지에 타격을 입은 것은 삼성으로선 뼈아플 수 밖에 없겠습니다.

과연 삼성이 이 난국을 어떻게 헤쳐나갈지 그리고 갤노트 7의 운명은 어떻게 될지 앞으로도 지켜봐야 하겠습니다. 만약 이 사태를 수동적 대처로 일관하거나 제대로 된 대처를 하지 못할시엔 아마 삼성은 더 깊은 수렁으로 빠져들지도 모르겠습니다. 이왕이면 리콜이 공식 발령되었으니 삼성이 발 빠르게 고객들에게 리콜 대상임을 알려주는 문자나, 60%충전이 아닌 사용중지 권고와 환불에 대한 고지를 하는 제대로 된 모습을 보여준다면, 이 위기를 기회로 만들 수 있는 돌파구가 될 수 있을지도 모르겠습니다. 어찌 되었든 삼성은 국내 최고의 브랜드고 세계적인 글로벌 브랜드니 그래도 삼성이구나 라는 언론을 만들어 낼 수 있도록 노력하길 바랍니다.

<삼성 배터리관련 이전 포스팅은 여기>

갤럭시 노트 7 배터리 폭발: 역대 배터리 폭발 이슈들

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